Panasz benyújtása
Ügyfélszolgálatunk a British Council programjairól és tevékenységeiről ad információt.
Az ügyfélszolgálatunkkal való kapcsolatfelvétel díjtalan, de a British Council egyes termékei és szolgáltatásai, amelyekről információt nyújtunk vagy ajánlunk, költségekkel járhatnak.
Hogyan tehetsz panaszt egy termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban
Ha panaszt szeretnél tenni, megteheted e-mailben, levélben vagy telefonon, azonban azt javasoljuk, hogy lehetőleg írásban tedd meg. Kérjük, hogy panaszodat az azt előidéző esemény bekövetkezésétől számított 90 napon belül jelezd felénk, vagy akkor, amikor arról tudomást szereztél.
Vedd fel a kapcsolatot ügyfélszolgálati csapatunkkal.
Felhívjuk a figyelmed, hogy csak ügyfeleink vagy partnereink által benyújtott panaszokkal tudunk foglalkozni, például vizsgázónk vagy a British Council programjában részt vevő szervezet hivatalos képviselőjének panaszával.
Abban az esetben ha szeretnéd, hogy egy harmadik fél járjon el a nevedben - ez lehet egy másik személy vagy szervezet, tanácsadó szervezet, szakember, például ügyvéd vagy oktató, családtag vagy barát - írásbeli hozzájárulást kell adnod. Ezzel kapcsolatban akkor tudunk további információt adni, ha benyújtod a panaszt.
Hogyan tudsz panaszt tenni súlyos jogsértésekkel kapcsolatban
A Safecall használatával értesíthetsz minket, ha tanúja vagy, vagy olyan eseményt tapasztalsz a British Council területén, vagy a British Council alkalmazottai, partnerei vagy ügyfelei részéről, amely:
- befolyásolja a gyermekek vagy kiszolgáltatott felnőttek biztonságát
- zaklatás
- csalás
A Safecall egy független és megbízható csatorna sérelmeid vagy panaszaid bejelentésére, mely világszerte több nyelven elérhető.
Telefonon vagy online űrlapon keresztül léphetsz kapcsolatba a Safecallal. Természetesen névtelenül is benyújthatod a panaszt.
Véleményed fontos számunkra
A British Council elkötelezett amellett, hogy átlátható, magas színvonalú és hozzáférhető szolgáltatást nyújtson mindenki számára, akivel kapcsolatba kerülünk. Szeretnénk megismerni észrevételeidet és javaslataidat az általad igénybe vett termékünkről vagy szolgáltatásunkról. Azt is tudjuk, hogy néha rosszul alakulnak a dolgok – ezért fontos a panaszkezelési szabályzatunk. Ha észrevételed vagy panaszod van, kérjük, hogy vedd fel velünk a kapcsolatot, mivel ez segít abban, hogy tanuljunk a hibáinkból, és javítsunk szolgáltatásunkat.
Mit fogunk tenni
Függetlenül attól, hogy mire vonatkozik a panaszod, hol tartózkodsz a világban, vagy milyen módon veszed fel velünk a kapcsolatot, pártatlanul fogjuk azt kezelni. Célunk, hogy a panaszt három munkanapon belül feldolgozzuk, és tíz napon belül megoldjuk. Ha az ügy bonyolultabb, vagy a panaszt eszkalálnunk kell (ld. „Panaszkezelés” alatt), hosszabb ideig tarthat annak kivizsgálása, melyről értesítünk. Helyre akarjuk hozni a dolgokat, ahol csak tudjuk, és azon dolgozunk, hogy a panaszokat gyorsan és kielégítően megoldjuk. Magyarázattal szolgálunk, hogy mi és miért alakult úgy, ahogy, és lépéseket teszünk a helyzet orvoslására. Előfordul, hogy bizonyos esetekben csak elnézést kérhetünk, de visszajelzésédet figyelembe vesszük szolgáltatásunk jövőbeli fejlesztésének érdekében.
Panaszkezelés
Arra törekszünk, hogy az ügyeket gyorsan megoldjuk. Ügyfélszolgálati kollégánk igyekszik megoldást találni a problémára, ám előfordulhat, hogy ennek érdekében kapcsolatba kell lépnie más kollégákkal.
Bizonyos esetekben a választ az érintett kollégától vagy részlegtől kapod. Ritkább esetekben, amikor súlyos természetű panaszról van szó vagy nem vagy elégedett a válaszunkkal, elképzelhető, hogy a panaszodat eszkalálni kell. Az ennek körülményeivel kapcsolatos további tudnivalókat a panasz kezelése során közöljük veled.
Jogorvoslat
Alapelvünk, hogy igyekszünk helyreállítani úgy a helyzetet, mintha a panaszra okod adó esemény meg sem történt volna.
Célunk, hogy gyakorlati megoldást találjunk. Ha tévedtünk, igyekszünk:
- őszintén bocsánatot kérni és vállalni a felelősséget
- elismerni és elmagyarázni, hogy mi és miért történt
- törekedni a probléma mielőbbi megoldására
- tanulni a panaszból és fejleszteni szolgáltatásainkat.
Titoktartás
Panaszodat a legszigorúbb titoktartással kezeljük, globális információbiztonsági és adatvédelmi irányelveinknek megfelelően. A rólad szóló információkat csak a szervezeten belül használjuk fel, a panaszod kivizsgálásához és megoldásához. Adataidat harmadik félnek csak a beleegyezéseddel adjuk ki, vagy ha erre jogszabály kötelez.
Az Egyesült Királyság adatvédelmi törvényei alapján jogosult vagy a rólad tárolt információk másolatát és az esetleges pontatlan adatok javítását kérni.
További információért, kérjük, lépj velünk kapcsolatba, vagy látogass el a britishcouncil.org/privacy oldalra.
Külső felülvizsgálat
Ha panaszod különösen súlyos, és a legmagasabb szintű belső panaszkezelésünkkel sem vagy elégedett, válaszunkban tájékoztatunk arról, hogyan tudsz felülvizsgálatot kérni egy külső szervezettől. Egy korábbi felülvizsgálat eredményeit itt tudod megnézni.
Hozzáférhetőség
Ha nem tudunk válaszolni a kérdésedre, akkor tovabbítjuk azt a szervezeten belüli illetékes személynek. Ha konkrét kérdésed van, de nem tudod, kivel lépj kapcsolatba, kollégáink összekötnek a megfelelő személlyel. Munkatársaink törekszenek az egyszerű nyelvezet használatára, hogy az adott információ egyértelmű legyen. Információt tudunk szolgáltatni Braille-írással is, ha erre szükség van.